【ダメなメディア対応の実例！】
自分的なメモも兼ねて、まとめてみた♪
ちなみに、楽天には恨みも何も無いし、利害関係も無いです。
楽天の今回の問題のある二重価格提示、の責任者のインタビュー対応がダメなので、
そこを考えてみます。
『「楽天市場」が性善説に立っていた理由
楽天市場トップの高橋理人常務執行役員独占インタビュー』
http://business.nikkeibp.co.jp/article/topics/20131112/255784/?P=1
ダメな部分を大きく３つ出すと、
１．責任者が「景品表示法」を理解していないのが出てるのは不味い。
２. 『身内の擁護』と『言い訳』が多く、反省とは受け取られない。
３．謝罪の場合のセオリーと異なり、大損をしてる。
※１）
正直のところ、分からない。逆にメディアの方々にお伺いしたい。これまでも二重価格がなかったかというと正直あったはずだ。なぜ今回がこれほどまでの騒動に発展したのか、すべてが終わってから総括すべきだろう。
だが、先の会見でも伝えたが、これは絶好の機会だ。二重価格の問題は根深い。二重価格そのものは悪いことではなく、根拠なき二重価格がユーザーを混乱させるだけだ。（メディアに）取り上げられたことで、我々だけでなく世論や店舗も含めて、二重価格に対しての議論が進むはずだ。
『景品表示法違反』についての認識がほぼ無い、二重価格、特に問題のある二重価格については、安売りスーツ店の問題で10年ぐらい前に話題になってます。公取委に情報が載ってます。
http://warp.ndl.go.jp/info:ndljp/pid/286894/www.jftc.go.jp/keihyo/files/3/kahyo-gl.html
景品表示法については、東京都が無償提供している「景品表示法ハンドブック」がオススメです。
景品表示法ハンドブック
http://www.shouhiseikatu.metro.tokyo.jp/torihiki/hyoji/publication.html
※２）
我々は警察ではないし、ましてや役所でもない。今回、不当表示が認められた出展者をなぜ公表しないのか、なぜ強制退会処分にしないのかとも（メディアに）詰め寄られた。だが、我々には出店者を廃業に追い込む権利はない。
問題のある業者ほど、他のヤフオクなども利用しているので、『退会処分＝廃業』の論理が不明確で、身内と見なされる出店業者を庇っているとしか見えない。また、この後に続く、社員のECコンサルタントと言う出店者へのアドバイザーについても「信じている」との事で庇うだけに見えてしまう。
約500人いるECコンサルタント（以下、ECC）は高いモラルで仕事をしていると信じている。そもそも、今回のセールに参加したのは全体の中でもほんの一部だ。77％オフに参加したのは2863店舗で、対象商品数は15万5164点。重複もあるが、50％オフ以上のセールに参加した店舗数は6694店舗で商品数は493万4127点だ。楽天市場全体では、11月7日時点での参加店舗数は4万902店舗、商品数は1億8508万8854点数ある。もし、ECCがそそのかしたのであれば、こんな店舗数や対象商品数では済まない。
「言い訳」主体で、チェック機能の強化、それ以前に、きちんとチェックできていたのかも語れていないのは大失敗ですね。店舗数や商品数の数で、判断できる理由が不明確過ぎて、「信じている」だけなのか。
※３）
『謝罪のセオリー』では全体構成として、
『まず謝罪』『問題の認識』、『それに対する早期の対処』、『中長期の理想も含めた今後の対応』『最後にも謝罪』を明確に提示するのが筋です。
それがインタビュー形式だとしても、執行役員以上が対峙するのならば、インタビューアーに誘導されずに、うまく対応するのが必要でしょう。
対応が難しいのであれば、メディアのインタビューには応じずに、自社の記事広告などで、インタビュー的に出すほうが良いでしょう。記事広告ならば、文章のチェックは可能だし、ミスも起き難い。自社のサイトにインタビュー形式で載せるのも良い。
メディアの特性として、実は、このインタビューの前後に「謝罪説明」などが十分にあったとしても割愛されている可能性もありえる。ある意味で、偏向報道とも言えるけど、そういうのはメディアは行うと考えてリスク管理するのが、広報担当の役割。それを理解せずに、広報対応したのであれば、企業側広報部門としては大きなミスでしょう。
